PER LA QUALITA’ PRIMO: ASCOLTARE

 

Noi l’abbiamo denominata OPERAZIONE ASCOLTO.

È un metodo di rilevazione (monitoring) delle percezioni e delle attese ossia della soddisfazione[1] dei clienti effettuata direttamente dal personale interno [2] dell’Azienda o Ente [3] opportunamente formato e attrezzato con una apposita metodologia.

Questo approccio si rivela particolarmente utile quando non si tratta semplicemente di misurare la customer satisfaction, ma si intende sollecitare un rilancio o una accelerazione nello sviluppo della motivazione alla qualità del servizio e alla soddisfazione del cliente/utente.

Infatti l’OPERAZIONE ASCOLTO risponde ai seguenti obiettivi:

  1. Rilevare direttamente lo stato delle attese e delle percezioni, quindi la soddisfazione dei clienti o utenti e di altri stakeholder, di utenti interni, intermediari, influenzatori ecc.

  2. Sensibilizzare il personale interno in modo diretto  e disintermediato (non attraverso la lettura di un rapporto ma attraverso un contatto diretto strutturato)

  3. Rafforzare le relazioni con il cliente/utente dimostrando attenzione e interesse personalizzato alla sua soddisfazione (meta-messaggio: aiutami ad aiutarti meglio, intendo migliorare ma ciò che interessa a te)

  4. Ottemperare alle indicazione dei modelli più avanzati di sviluppo e certificazione della qualità (Vision 2000)

Oltre al raggiungimento di questi obiettivi specifici, questo approccio determina alcuni effetti indotti non irrilevanti

              all’esterno:

  • il miglioramento della informazione del cliente/utente che aumenta l’apprezzamento delle attività dell’Azienda/Ente

  • un elevato apprezzamento di questa consultazione da parte degli interlocutori interpellati [4]

           ma anche all’interno l'operazione ascolto provoca:

  • una sensibilizzazione di tutto il personale a una maggior attenzione al cliente, grazie ai “racconti” dei colleghi direttamente coinvolti nella operazione

  • una più diretta predisposizione a passare dalla fase di ascolto a quella di messa in atto di iniziative di miglioramento e di innovazione (gruppi di miglioramento…)


OPERAZIONE ASCOLTO

La metodologia

Il metodo consiste in un pacchetto integrato di strumenti di analisi che viene di volta in volta configurato su misura per le esigenze e le condizioni operative del Committente (interviste, questionari, focus group ecc.).

La strumentazione è stata sviluppata e applicata dallo STUDIO BONFANTI.org, sulla base delle sue competenze in materia di marketing e di sviluppo delle risorse umane.

Il metodo prevede la creazione di uno o più “gruppi di ascolto” che vengono formati e quindi procedono a misurare la soddisfazione sia a distanza (a freddo), sia nel momento della fruizione dei servizi (a caldo) [5].

I risultati di due recenti applicazioni del metodo sono consultabili sui siti web della Camera di commercio di Bergamo e del Comune di Bollate (50.000 ab.) 

Per una presentazione senza impegno presso la sede dell’Azienda o Ente interessato scrivere a: info@studiobonfanti.org


[1] Come è noto la differenza fra percezione e attesa rappresenta la soddisfazione (o insoddisfazione se la percezione è inferiore all’attesa)

[2] Si tratta di un approccio diverso, non antagonista (se mai complementare) a quello tradizionale di affidare questo tipo di ricerca a strutture specializzate esterne.

[3] Infatti, con i necessari adattamenti, sono state effettuate applicazioni anche in Enti Pubblici (cfr. Camera di Commercio di Bergamo, Comune di Bollate)

[4] anche da coloro che non rispondono…

[5] i gruppi di ascolto possono trasformarsi quasi automaticamente in gruppi di miglioramento (cfr. Qualità)